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覆面調査で店舗の実態調査

男性

販売業務等を行なっている店舗において、従業員の接客態度及び業務品質を経営者が把握することは顧客満足度向上を目指すに当たって大切なポイントです。そういった情報を把握するためには、覆面調査を行う必要があります。覆面調査はミステリーショッパーとも呼ばれ、経営者に雇われた調査員が一般客に成りすまして店舗を利用します。その際に、調査員は従業員と接触をはかり、その接客態度や業務品質を評価するのです。
覆面調査の目的というのは、接客態度等のサービス品質の実態を調査することだけが目的ではありません。その目的というのは、ミステリーショッパー業者に依頼する企業によって異なります。その一つは、上記であげたサービス品質です。そういった目的の調査では、従業員の現場における基本が徹底されているのか、業務フローにそった効率的な業務が行われているか等の調査が行われるでしょう。その他の目的として、調査員による客目線のアドバイスをもらうためといったものがあります。これは、調査を依頼する経営者が店舗に対して知りたい質問を50項目から100項目用意し、調査員に実際に店舗を利用してもらってそれらの項目に答えてもらうというものです。調査員はそれらの項目に答える際、アドバイス等のコメントを盛り込んでくれるでしょう。覆面調査の目的というのは、異なっていたとしても結果的なゴールとして顧客満足度の向上にたどり着きます。顧客満足度向上に伴って店舗の売上数値の改善や組織力の向上、サービス価値等をそれぞれ高めていくことができるのです。